In sintesi
- In queste settimane ARERA ha sanzionato condotte legate a retention indebita nello switching (560.000 euro) e a sospensioni richieste su clienti non morosi (230.000 euro, delibera 116/2026/S/gas).
- In entrambi i casi la causa non è la sfortuna ma un processo non presidiato: gestione del recesso che ostacola il cambio fornitore e confusione tra contenziosi commerciali e gestione dei punti di riconsegna.
- Esiste anche la via degli impegni: nello stesso periodo ARERA ha chiuso senza multa un'istruttoria sui call center grazie a impegni credibili presentati dall'operatore.
Da inizio anno ARERA ha alzato l'attenzione su due aree precise dell'operatività dei venditori: la gestione del recesso e dello switching, e l'uso della sospensione della fornitura. I provvedimenti di questi giorni lo dimostrano. Più che soffermarci su chi è stato sanzionato, ci interessa la domanda utile: cosa non è stato fatto correttamente, e quali presidi evitano di trovarsi nella stessa situazione?
La lezione di fondo è una. Queste sanzioni non sono fulmini a ciel sereno: sono l'esito prevedibile di processi non governati. Vale anche il contrario: chi presidia i processi sta tranquillo.
Primo caso: la retention che ostacola lo switching
ARERA ha irrogato ad Ajò Energia una sanzione di 560.000 euro per quella che il provvedimento descrive come "un'articolata condotta di indebita retention di migliaia di clienti finali che avevano già espresso l'intenzione di cambiare fornitore". Il provvedimento segue un'ispezione di ottobre 2024 condotta con la Guardia di Finanza.
La causa, in termini operativi: quando un cliente comunica il recesso, quella volontà va rispettata. Se i processi di gestione del recesso vengono usati per trattenere il cliente oltre la sua scelta espressa, frapponendo ostacoli al cambio fornitore, si compromette la libertà di scelta del cliente e l'efficienza del sistema. Ed è esattamente ciò che l'Autorità sanziona.
I presidi che funzionano li conosciamo bene. Primo, separare nettamente il win-back commerciale, legittimo finché il recesso non si perfeziona, dall'esecuzione del recesso: una volta confermata la volontà del cliente, il processo deve fluire senza frizioni. Secondo, procedure scritte con tempi certi per la lavorazione dei recessi, e KPI per monitorarne il rispetto. Terzo, il controllo dei canali in outsourcing: se la retention è delegata a strutture esterne incentivate solo sul "cliente salvato", il rischio di condotte scorrette cresce. Gli incentivi vanno disegnati di conseguenza.
Il tema diventa ancora più sensibile in vista dello switch a 24 ore di dicembre 2026: con tempi compressi, ogni frizione anomala nel processo di uscita sarà più visibile, non meno.
Secondo caso: la sospensione usata fuori dal suo perimetro
Con la delibera 116/2026/S/gas dell'8 aprile 2026, ARERA ha sanzionato Energia.Due S.r.l. con 230.000 euro. I fatti: la società aveva richiesto la sospensione per morosità su oltre 240 PdR appena acquisiti tramite switching, ma la morosità non riguardava i clienti finali. Riguardava un contenzioso con una controparte commerciale grossista che non aveva rilasciato le garanzie richieste. L'Autorità ha giudicato la condotta gravemente illecita e ha intimato anche il divieto di riaddebito degli oneri relativi ai punti indebitamente sospesi.
La causa operativa è una confusione di piani. La sospensione per morosità (art. 27bis della delibera 138/04) è uno strumento legato esclusivamente alla posizione del cliente finale. Usarla come leva di pressione in un contenzioso tra operatori significa scaricare su clienti che pagano regolarmente un problema che non li riguarda.
Qui i presidi sono prima di tutto un controllo bloccante nel processo di richiesta sospensioni: nessuna pratica parte senza una verifica documentata della morosità effettiva del cliente finale. Poi la separazione organizzativa tra chi gestisce i contenziosi con le controparti commerciali e chi gestisce i punti di riconsegna dei clienti. E la tracciabilità di ogni richiesta di sospensione, con motivazione ed evidenze allegate.
La terza via: gli impegni
C'è un terzo episodio dello stesso periodo che merita attenzione, perché mostra l'altra faccia del sistema. Contestualmente, ARERA ha approvato gli impegni proposti da Alleanza Luce&Gas nell'ambito di un'istruttoria avviata nel 2024 sulle condotte dei call center, chiudendo il procedimento senza sanzione. Nel 2026 risultano inoltre deliberazioni sull'ammissibilità di proposte di impegni di altri operatori.
Il messaggio è chiaro: l'Autorità non cerca il colpevole a tutti i costi. Cerca la correzione dei comportamenti. Chi riconosce un'area di debolezza e presenta impegni credibili e strutturati può chiudere il procedimento rafforzando i propri processi invece di pagare. Anche questo, però, richiede una compliance matura, capace di leggere per tempo i segnali e di costruire una proposta solida. E va ricordato che i canali di teleselling restano sotto stretta osservazione, anche alla luce del divieto di telemarketing introdotto dal decreto bollette.
Cosa significa per la tua società
I provvedimenti di queste settimane disegnano una mappa precisa delle aree da presidiare: gestione del recesso, processi di retention, richieste di sospensione, condotte dei canali telefonici. In ognuna di queste aree la differenza tra serenità e procedimento sanzionatorio sta in procedure scritte, controlli bloccanti e tracciabilità. Non servono strutture enormi. Serve metodo. E il metodo si costruisce meglio prima che ARERA bussi alla porta, non dopo.
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